第一章 总则

    第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》(以下简称《客规》)制定本细则。

    第二条 除另有规定者外，本细则使用与国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

    第三条 《客规》内定以的用语意义适用于本细则。

    第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局(含集团公司，以下同)于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

    第五条 车站个营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明；列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺序号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

    第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制定补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

                                  第二章 旅客运输

第一节 铁路旅客运输组织

    第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
    第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

第二节 车票和其他乘车凭证

    第九条 车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

    第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
    1.全国铁路通用乘车证。
    2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证(限乘制定的乘车位置)。
    3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
    4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
    5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
    6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车证书面证明。
    7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
    8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。

    第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“全国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。“全国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制定和管理。

第三节 售票与购票

    第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门带售车票。